一邊說(shuō)客戶是″懶人″，一邊要給客戶提供貼心周到的服務(wù)，這就是馬云維系電動(dòng)潤(rùn)滑泵客戶關(guān)系的思路。他不但在阿里巴巴網(wǎng)站平臺(tái)的設(shè)計(jì)上為客戶著想，盡量讓客戶做到點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能用，還借鑒了海爾的″一塊布″理論，為客戶提供貼心服務(wù)。
在服務(wù)上，海爾的‘‘國(guó)際星級(jí)一條龍″服務(wù)，不僅在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造購(gòu)買、上門(mén)設(shè)計(jì)、上門(mén)安裝、回訪、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的制度、規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至細(xì)致到上門(mén)服務(wù)時(shí)先套上一付腳套，以免弄臟消費(fèi)者家中的地板，安裝空調(diào)時(shí)先把沙發(fā)、家具用布蒙上，服務(wù)完畢再用抹布把電器擦得干干凈凈、自帶礦泉水不喝用戶一口水、不抽用戶一支煙，臨走時(shí)還把地打掃得干干凈凈，并請(qǐng)手動(dòng)潤(rùn)滑泵用戶在服務(wù)卡上對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分，海爾服務(wù)中的每一細(xì)微之處都是″真誠(chéng)″這一核心價(jià)值的無(wú)言而生動(dòng)的體現(xiàn)。馬云所要向海爾學(xué)習(xí)的就是海爾這種為顧客服務(wù)的精神。 |
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